Beter klantcontact…maar waar let je dan op?

Weet je wat er vooral veranderd is in het klantcontact? Volgens mij dat klanten nu ook buiten de gebruikelijke werktijd, dus in privétijd, vaker een beroep op je willen kunnen doen. Je moet 24/7 bereikbaar of toegankelijk zijn, ook voor de thuiswerker die om 18:00 uur nog even een vraag wil stellen.

Een eigen ervaring

Laatst belde een klant mij om 18:30 uur op met een vraag over het gebruik van SharePoint. Dan kun je twee dingen doen; wachten tot morgen of gewoon antwoord geven. Ik besloot voor het laatste. Niet alleen omdat ik klanten altijd zo snel mogelijk wil helpen, maar vooral ook omdat ik de volgende dag schoon wil beginnen en er rustiger van slaap. Waar kun je nog meer op letten als het om klantcontact gaat?

Gebruik de communicatiekanalen die klanten prefereren

Het traditionele klantcontact was jarenlang de telefoon, het ‘bellen en vertellen’ wie je bent en wat jouw bedrijf kan betekenen. Tegenwoordig zijn er veel meer manieren om klanten te informeren, zoals sociale media. Deze blog is daar slechts een voorbeeld van. Het is in ieder geval zinvol om klanten vaker te vragen hoe zij met jou in contact willen blijven en al die verschillende communicatiekanalen nog eens onder de loep te nemen. De ene klant zal contact via WhatsApp prima vinden en een ander een inbreuk op zijn of haar privacy. Check daarom aan welke kanalen de klant de voorkeur geeft is mijn tip.

Verwachtingen managen

Klanten hebben steeds hogere verwachtingen als het om snelheid gaat. Maar als je bijvoorbeeld niet direct dezelfde dag kunt leveren, geef dan in ieder geval wel een duidelijk en eerlijk antwoord. Vaak blijkt persoonlijk contact, of even iets van je laten horen, voldoende te zijn om het verschil te maken. Natuurlijk zullen de afspraken die met klanten gemaakt worden goed digitaal gestructureerd moeten worden zodat ook andere collega’s ervan op de hoogte zijn.

De menselijke factor

Hoe groter het bedrijf, hoe uitdagender het wordt om met z’n allen hetzelfde verhaal te vertellen. Een voorbeeld: De uitstraling van een organisatie kan op de website heel klantvriendelijk zijn, maar niet overeenkomen met iemand die stug of nors reageert aan de telefoon. Professioneel klantcontact zou vanzelfsprekend moeten zijn, maar is een onderwerp wat je periodiek onder de aandacht zou moeten brengen. Je kunt het zo af en toe ook zelf testen. Wordt bijvoorbeeld de telefoon razendsnel opgenomen als je jouw eigen bedrijf belt?

Hulp nodig bij beter klantcontact?

Als je over klantcontact vrijblijvend eens door wilt praten, neem dan contact met ons op. We kunnen je onder andere helpen met snelle verbindingen en moderne communicatiesystemen op elke denkbare werkplek, waardoor je altijd goed bereikbaar bent.