Kies je voor ‘alles vastgelegd’ of voor de relatie?

Alles digitaliseren, automatiseren en in processen gieten kent ook een keerzijde; de menselijke factor kan erdoor op de achtergrond geraken. Grotere organisaties hebben daar volgens mij vaker last van dan kleinere. Op papier klopt alles, maar toch heb je het gevoel dat zij jou als klant onvoldoende zien staan. Hoe dat komt, dat lees je hier.

Uitdagingen rondom verantwoordelijkheden

Wie weet heb je zelf weleens meegemaakt dat je contact had met een klantenservice afdeling en je echt niet begreep waarom je niet gelijk geholpen werd. Vooral omdat het telefoontje en het lange wachten al meer tijd en geld had gekost dan de te geven oplossing. Vaak blijkt dan dat er iemand aan de andere kant van de lijn geen bevoegdheid heeft om een beslissing te geven. Het is “The computer says no”, zolang de manager geen goedkeuring heeft gegeven en die is nu net een paar dagen met vakantie…

Alle ‘vinkjes’ zijn gezet

De desbetreffende klantenservice medewerker heeft z’n best gedaan en ook de geautoriseerde manager neemt contact op. Het interne systeem zegt dat alle procedures goed doorlopen zijn, de vinkjes staan op groen, terwijl de klant een rood aangelopen hoofd kan hebben.

Wat een echte relatie inhoudt?

Dat is best een uitdagende vraag, want op zich is er niets mis met het vastleggen van procedures, maar er moet wel enige rek in blijven. Volgens mij gaat het vooral om mentaliteit, verantwoordelijkheid geven en de juiste keuzes willen maken die een relatie voor de langere termijn bevordert. Het voordeel van zakendoen met een kleine partij is dat dit meestal makkelijker blijkt te zijn. Bevoegdheden en beslissingen zijn daar immers niet afhankelijk van een groot aantal personen of managementlagen.

Een voorbeeld

De klant heeft in een SLA staan dat hij/zij recht op service heeft tot 17:00 uur en na die tijd een hogere rekening voorgeschoteld krijgt. Wat doe je als er om 17:15 uur contact wordt opgenomen? Zelf kies ik in dit specifieke geval voor de relatie en niet voor een hogere rekening vanwege de vastgelegde procedure. Tenzij dit structureel gaat worden, maar die beslissing neem ik zelf en wordt niet door het geautomatiseerde proces genomen.

Waar kies jij voor?

Vind jij het plezierig als alles rondom service is vastgelegd en volstrekt duidelijk is, of mis je daardoor weleens het creatieve meedenken van leveranciers? Daar ben ik enorm nieuwsgierig naar en waardeer het als je eens jouw mening hierop wilt geven of ervaringen rondom dit onderwerp wilt delen.